来源:经济日报
扮演日本社会重要基础的24小时营业超商,正面临关键的转折点。日本便利商店 7-11因缺工问题从年初开始研究放弃24小时营业,而在公司持续进行结构改革的状况下,在10月宣布,将关闭1,000家低盈利门市。并从11月1日起,有八家分店将不再24小时营业,成为日本首家以缩短时间来因应劳力不足的大型超商。
高龄少子造成缺工,早已是日本各产业所面临的普遍问题,但所以触发打破历来全天营业原则的缘由在于,今年2月大阪一家7-11加盟店店长松本贴出一张未经总部同意的告示,将原本24小时的营业时间改为19个小时。该店所以缩短营业时间,主要是因为在店里打工的四名大学生毕业,不约而同的辞职。加上松本妻子因癌症病逝,儿子在东京工作,无人可以支援。而花钱刊登招人广告,应聘者却寥寥无几,即便招到人,也没能找到长期合适的员工。该店长有将近八个月期间,从早上5点工作到半夜2点,上货整理、收银、打扫一人扛,21小时的工作使得近60岁的店长不胜负荷。松本向7-11总部求助,却得不到任何答覆,他认为再这样工作下去一定会过劳死,因此自行决定深夜打烊。
日本7-11总部在得知松本擅自缩短营业时间后表示,如果该店不恢复24小时营业即违约,需要支付1,700万日圆违约金。事件曝光之后,日本社会舆论哗然,7-11总部受到日本乡民强烈谴责,被批为「黑心企业」。7-11总部出面澄清说,除了车站和商务大楼内的7-11外,原则上都是24小时营业。
在舆论压力下,总部取消对松本的罚款,表示没有与店长沟通好,之后会派员工支援,保证店铺24小时营业。此事后来也导致7-11社长下台,由副社长接任。事件稍微平息之后,总部宣布将做营业时间调整的实验,选出十家直营店,把营业时间缩短到16小时,测试其对整体营业额及进货等方面带来的影响。10月时正式宣告从11月1日起取消全天不打烊的营运方式,将在深夜时段歇业休息,另外也扩大试验缩短营业时间的门市规模至230家。
此一因缺工问题导致营运模式变革,甚至领导人去职的事件,可以讨论的角度很多,如网路乡民的力量、公司的诚信与商誉、加盟者与总部的关系与承诺、企业社会责任与消费者权益等等议题,但另一值得关注的面向是政府在这个过程中所能扮演的角色。
在经历了日本7-11的争议事件之后,日本经产省于今年4月初召集八家超商总公司社长开会协商,要求各总部必须提出如导入自助结帐机等具体行动方案。而且除了进行超商店主与从业人员问卷调查研究,以了解超商经营现况之外,为检视相关具体方案的成效,并于11月中再度召集八家超商业者,讨论研商以下三个关键议题:其一是如何建立未来新型态的超商经营模式;其二是如何优化总部与加盟主的关系,尤其是24小时经营时间弹性调整、人手不足因应之道;其三为如何利用智慧零售科技方案解决人手不足问题,以及协助构建数位时代的商业经营模式。目前超商业者应用较多或未来希望应用的设备或解决方案包括自助结帐机台、行动支付、生物认证技术、声音辨识、机器人(协助食物调理、补货)等。
台湾零售业者目前也陆续面临日本超商业者碰到的课题,日本企业的经验当然可以参考,但更值得关注的是日本政府主动的作为,其结合所有大厂的力量,寻求解决经营痛点的零售科技与解决方案,除了协助产业解决问题外,也照顾到加盟主与消费者的权益,同时也让资通讯科技厂商找到实验的场域以发展适切的智慧零售解决方案,建构良善发展环境的策略值得借镜。
2019-12-12 4:08
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1 年前