客户关系数字化策略可提高转化率及企业收益

客户关系数字化策略可提高转化率及企业收益

6か月前

(钟韵/ 采访报道)旅游企业应围绕客户个人的需求、期望及对沟通方法的倾向性来长久维护客户关系。但是,随着数据源越来越多,如何妥当的应用所有数据也成了难题。因此,企业应贯彻数字化思维,将多种数据源进行对接,制定客户关系数字化策略,从而提高企业收益。

Tealium亚太及日本地区方案咨询副总裁Catherine Ballantyne说道,有大型国际社交平台公司曾于四年前做过试验:他们将两种数据源对接后,发现客户转化率提高了23%。当前旅游企业面对的挑战是,数据源较以往多许多,数据之分析与应用也因此变得更为复杂。而与此同时,消费者开始对体验而非产品变得更有追求。因此,旅游企业必须围绕个性化来进行体验设计。她指出,大批调查都显示,个性化对于企业收益有绝对的帮助;比如,向消费者投放具一致性的宣传广告和产品推荐,可使收入提高15%。随着数字化转型加速、线上消费越来越普及而人们对隐私又更为注重,旅游企业更应拟定个性化数字策略,以长期、稳定的客户关系助力企业长久发展。

在数字时代,客户关系资讯都记录在数据当中。可是,该如何以合适的方法来使线上客户关系更为个性化呢?Catherine Ballantyne举例,在实体环境当中,销售人员不可能向陌生人刺探过于隐私的问题,而在线上环境中,个性化水平与客户熟悉度同样也应保持同步。关系越近,旅游企业对于客户的了解程度及所提供的个性化产品推荐也应相应深化,维护客户关系之重要性也应大于单纯的产品销售。

至于如何提高个性化规模,她表示,企业管理层必须对于个性化对企业利益之好处有所了解,同时考量应使用何种科技以及企业面对哪些挑战,跨部门合作制定妥当的客户关系数字化策略,并植入自动化与机器学习等科技。要合理应用数据,应了解客户在产品搜索和预定过程中走到哪一步、是否已有转化机会;客户搜索的产品类型;客户本人是否为既有客户、其过往预定记录是否可提供更多个人信息等,将数据集中后再依客户线上习惯重新把个性化营销信息按相应渠道推送出去,从而解决数据碎片化的问题,提高个性化的水平与规模。

企业在制定客户关系数字化策略时,应先集中精力获取并管理大量优质数据,再借数据实施客户关系个性化,为企业长久提高关键绩效指标。她强调,「数字化」一定要融入企业总体文化当中,不能由单一一个部门来策划、执行。因此,管理层应推行全员数字化思维,鼓励员工加强对数字科技的理解和分析能力。这将对企业发展有极大的推动作用。

FJ時事新聞
责任编辑:刘骏_HS055

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2020-11-5 4:20

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